Come diventare partner del successo del tuo cliente

Nel mercato manifatturiero di oggi, la transizione verso la servitizzazione e i modelli a canone ricorrente comporta una sfida culturale e organizzativa spesso sottovalutata: non si possono vendere "risultati" continuando a gestire l'assistenza in modo puramente reattivo.

Ogni volta che una macchina si blocca, la promessa di valore verso il cliente può perdere di credibilità. Spesso infatti, il costo invisibile di questa perdita di fiducia è molto più alto di quello del singolo intervento tecnico.

In questa edizione rimettiamo al centro il cliente e come costruire relazioni di lungo periodo. Nel nostro ultimo articolo esploriamo come la figura del Customer Success Manager nel B2B possa fare la differenza nell'intero ciclo di vita del prodotto. Una visione strategica che abbiamo approfondito nel recente episodio di Expert Talks con Szilárd Halász, che ci insegna come la proattività sia la chiave per mantenere solide collaborazioni con i propri clienti.

Customer Success: essere al fianco dei propri clienti per il loro successo

La servitizzazione viene spesso ridotta a nuovi modelli di vendita, come il noleggio o il pay-per-use. Ma c'è un ostacolo culturale che molti sottovalutano: non puoi vendere “risultati” se la tua azienda è strutturata solo per reagire ai guasti.

Nel nostro ultimo articolo approfondiamo come cambiare questo approccio analizzando:

• Il ruolo del Customer Success Manager nel mercato manifatturiero.
• Come costruire un team di successo guidato da KPI chiari e misurabili.
• I tre momenti chiave lungo il ciclo di vita del prodotto in cui questa figura diventa fondamentale per garantire l'adozione di servizi a valore aggiunto e fidelizzare il cliente.

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Expert Talks con Szilárd Halász: il Customer Success come leva strategica nel B2B

Nel manifatturiero si tende ancora a ragionare secondo una logica puramente commerciale, ovvero la rete vendita propone ciò che è disponibile a magazzino e il service interviene solo quando la macchina si è già fermata. Un approccio puramente reattivo che erode i margini sia del costruttore che dei propri clienti.

In uno degli ultimi episodi di Expert Talks, abbiamo approfondito questo tema con Szilárd Halász, manager con oltre 20 anni di esperienza in realtà come Electrolux Professional e Riello. Nella transizione verso la servitizzazione, dove il modello di business si sposta dalla vendita dell'hardware a flussi di cassa ricorrenti basati su servizi, il rischio finanziario si riversa sul produttore. È qui che nasce la figura del Customer Success Manager.

La chiave, dice Szilárd, è l'integrazione tra dati IoT, manutenzione predittiva e un ecosistema di partner che permette di supportare il cliente nell'utilizzo ottimale della macchina durante tutto il suo ciclo di vita. Alcuni punti salienti dell'intervista:

• Prevenire il fermo macchina: Il monitoraggio online del funzionamento delle macchine e dei cicli di lavoro riduce drasticamente il Total Cost of Ownership per il cliente finale (Things5 Connect è nato proprio per questo).
• Fidelizzare i partner per difendere la marginalità: I partner scelgono ricambi originali se il costruttore garantisce loro documentazione accessibile e un supporto tecnico rapido (Things5 Support garantisce ai tecnici l'accesso diretto a manualistica, procedure di risoluzione dei problemi ed allarmi, 24/7).
• Il valore strategico: il Customer Success è lo strumento per capire in anticipo le necessità del mercato e pianificare la produzione.

Guarda l'episodio completo su YouTube per scoprire come ripensare la tua strategia di after-sales nell'era dei dati.

Cucine professionali connesse: un unico ecosistema integrato è possibile

Recentemente, durante il webinar in collaborazione con APPLiA e EFCEM Italia sulle cucine professionali connesse, abbiamo riflettuto sui ritorni inferiori alle attese degli investimenti massicci in IoT e cloud proprietari, che hanno condannato gli utenti a un labirinto di applicazioni diverse che non si parlano tra loro.

La tecnologia, anziché semplificare, ha quindi spinto gli operatori a disconnettere le macchine, perché era diventata paradossalmente un ostacolo all'operatività della cucina stessa.

Insieme ad EFCEM Italia abbiamo ragionato su uno scenario completamente diverso rimettendo al centro i processi operativi della cucina. Ecco alcuni punti chiave emersi durante il webinar:

• Ecosistema aperto: Il vero valore nasce quando le macchine dialogano tra loro in un ecosistema orizzontale, accessibile da un unico touchpoint, anche tra brand diversi.
• La spinta dalle normative: Data Act, ESPR e Machinery Regulation renderanno l'accessibilità e l'esportazione dei dati un obbligo di legge. Anticipare questo cambiamento oggi significa ottenere un forte vantaggio competitivo.
• L'AI generativa fa parte della quotidianità: Gli operatori si aspettano naturalezza e semplicità anche quando gestiscono le attrezzature.
• Valorizza ciò che esiste già: non serve sostituire l'hardware per essere AI-ready. Puoi abilitare l'intelligenza artificiale anche sul parco macchine già installato, senza toccare il firmware.

In Things5 affrontiamo ogni giorno questa sfida: aiutiamo i costruttori a creare ecosistemi dove la tecnologia valorizza le persone e trasforma il dato in un asset condiviso, anziché in una risorsa isolata.